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ナルニア王立図書館

ナルニア国の遥かなる王都ケアパラベルにあるという王立図書館の蔵書から!? 明るく楽しくがモットーの隠れヲタが書籍を中心に備忘録として好き勝手に書いてます。

エントリーが書籍の場合は、書名の上は引用、下は引用部分に対するコメントです。
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顧客を失う理由
「お客様満足度」が高いことで有名な高級デパート、ノードストロームを描いた本によれば、企業が顧客を失う最も大きな理由は「従業員の無関心な態度」−−これが実に7割を占めているといいます。
「無関心」とは、あなたの会社から連絡がないフォローがないということにほかなりません。

加藤 芳久
中経出版
¥ 1,365
(2010-12-01)
コメント:「サービスが伝説になる時」からの孫引きのようです。商品への不満が14%、ライバル企業からの誘引が9%、友人の影響が5%、転居3%、死亡1%だそうです。
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| 知識のごった煮 | 22:17 | comments(0) | trackbacks(0) |
問題の発生メカニズムを整理し、どう活用するかを提案せよ
  1. 解決すべき問題
  2. その問題を発生させている原因
  3. 商品の機能・特徴とそれが生み出すパフォーマンス
  4. 因果関係を断ち切る(または、弱める)商品の有効活用策
  5. 有効活用策の日常業務への落とし込み
 これらは、提案書の作成においても留意すべきことです。

伊藤 通宏
総合法令出版
¥ 1,470
(2009-10-23)
コメント:通常業務フローにまで落とし込むのが顧客志向。
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| 知識のごった煮 | 20:34 | comments(0) | trackbacks(0) |
新規客には商品力は無関係?
 驚くべきことを明かそう。新規客をつかむことを考えた場合、あなたの店の商品力関係がない。なぜなら、あなたの商品のすばらしさは、店を利用した後にしか判断できないからだ。
(中略)
 だから、新規客をつかむのに、商品そのものはほとんど関係ないと言ってもいい。
(中略)
あなたの店の接客が他店と違うのであれば、その理由と証拠をお客様に伝えなければならないのだ。

高田 靖久
同文館出版
¥ 1,470
(2009-03-05)
コメント:寿司屋で松竹梅3つのセットメニューがある場合、その違いを明確にせよ、ということでもある。
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| 知識のごった煮 | 23:38 | comments(0) | trackbacks(0) |
同行してもらう上司の条件
もし何人か候補がいる場合は、経営視点で話ができる人、沈黙に耐えられる人という条件から同行してもらう上役を選んでください。
(中略)
 トップ層との面談では、冒頭やどちらかの話が終わった瞬間などに、沈黙の谷が訪れることがあります。次に、どちらが切り出してもいいのですが、しばらくそのまま沈黙が続くことがあります。その間に耐えられるかどうかは重要な要素です。

森 功有
中経出版
¥ 1,470
(2010-05-12)
コメント:著者の言う「営業で1番になるたった1つの習慣」とは「トップにアプローチする」こと。そのトップに会う際に同行してもらう上司は誰でもいいわけではない。経営視点は当然として、沈黙に耐えられるというのは言われてみれば納得。
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| 知識のごった煮 | 22:05 | comments(0) | trackbacks(0) |
平和だから平和ボケになったのではない
スウェーデンは(中略)第一次世界大戦も、第二次世界大戦もベトナム戦争も湾岸戦争も、もちろんイラク戦争も一切関係なく過ごしました。
(中略)
 ところが、スウェーデン軍はしっかりガチガチに防衛していますよ。(中略)
 それにみなさんよくご存じのスイスを考えてみてもいい。戦争はしないけれども、基本的に国民皆兵で毅然と自らを守っているのは、よく知られていますね。
 実は、日本国民は平和だら呆けたのでじゃない。
 他人任せにしたから、呆けたのです。

(中略)
愛する家族や友だち、仲間、そして祖国、この日本の永い文化や伝統を守ることまで、安全保障と防衛をアメリカ任せにしてきたでは無いですか。
 平和のせいにしてはいけません

青山 繁晴
扶桑社
---
(2004-05-31)
コメント:平和ボケという言葉には、(1)自分たちの意志で他人任せにしてきたことを誤魔化す、(2)平和そのものに問題があり、平和を受動的なもの、情けないものとする思想を隠し持っている、という2つの罪を著者はあわせて指摘しています。
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| 問題提起 | 23:58 | comments(0) | trackbacks(0) |
リスクは肯定的にとらえよ
リスクは「危険」「おそれ」などと言って、できるだけなくさなくてはならないものと考えられることも多いのですが、リスクの語源は諸説あるものの、アラビア語の「明日の糧」であると言われ、将来の目標を達成するにあたっては進んで冒すべきものともとらえられます。

鳥原隆志
WAVE出版
¥ 1,575
(2011-06-01)
コメント:インバスケットゲーム、おもしろす。リスクが明日の糧とはもっとおもしろす。
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| 知識のごった煮 | 23:31 | comments(0) | trackbacks(0) |
モチベーション神話を捨てよう!
モチベーションはあるんですが、お客さんのところにはなかなか行けなくて……」というような、おかしなことを言う人がとても多くいます。
 普通に考えれば、やる気があるならお客さんのところに行けるはずです。実際のところは単なる言い訳かもしれません。
(中略)
「モチベーションや、やる気といった曖昧な言葉で判断するのではなく、部下の行動の数をカウンしてください」
 訪問件数が増えているなら、やる気になっているということです。本人が口に出さなくても、自ずとわかります。逆に訪問件数が減っているなら、本人が何と言おうが、いわゆる「モチベーション」は確実に下がっています。

石田 淳
かんき出版
¥ 1,470
(2011-06-21)
コメント:「モチベーションが高いのに営業に行かない」ではなく「営業に行かないからモチベーションが低い(と判断した)」が正しいということ。「意志が強いから禁煙できた」のではなく「禁煙できたから意思が強い(と判断した)」と一緒。確か「なだいなだ」の本に書いてあった。
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| 知識のごった煮 | 23:39 | comments(0) | trackbacks(0) |
勉強の必勝法とは
 例えば……
●英単語は書いて覚えてはいけない
●1つの単語に時間をかけてはいけない


1単語1秒
短い時間で、何度も繰り返す=勉強の必勝法

石井 貴士
中経出版
¥ 1,470
(2008-08-22)
コメント:勉強というよりは記憶の定着促進です。覚えてなきゃ話にならないものをしっかり覚えるための必勝法ですね。
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| 知識のごった煮 | 22:40 | comments(0) | trackbacks(0) |
最もしてはいけない判断とは
最もしてはいけない判断は、判断できる状況で判断を避けることだ。この判断を避けるリーダーが増えているのが、わが社の問題の本質だ。だからこそ、彼らには判断したことを後悔させないで欲しい。むしろ、判断したことは評価してやってくれ。その上で、これから南国航空を変革するにあたり、リーダーに必要な判断とはどのようなものかを、学ばせて欲しいと思う。

鳥原隆志
WAVE出版
¥ 1,470
(2011-10-31)
コメント:組織の中でありがちなのが思考停止。まるで問題は時間が自然に解決してくれるとでも思っているかのような判断停止。そういう選択をしているという意識がないのが致命的。
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| 知識のごった煮 | 21:58 | comments(0) | trackbacks(0) |
「これはその時点での仮説だ」と割り切る
 それでも結論づけられないこともあるでしょう。その時は開き直って、「これはその時点での仮説だ」と割り切ることです。
 私は、大半の場合、迷って結論を出さずに、次に進まないよりも、その時点で最良と考えられる仮説をもとに行動するほうがいいと考えています。進まなければ得るものは何もありませんが、仮に行動が失敗に終わったとしても、そこから学ぶことは多いからです。失敗を通して新たな結論へと、考えも展開していきます。

下村芳弘
東洋経済新報社
¥ 1,470
(2011-09-23)
コメント:ポジティブシンキングの一種。巧遅は拙速に如かず、というケースはピッタリ。
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| 知識のごった煮 | 23:56 | comments(0) | trackbacks(0) |

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